增项漏项、“免费设计”套路……定制家居“雷区”多

被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇***，就上黑猫投诉】

一直以来，消费者对家庭居住空间需求在不断提升，他们希望所购买的家具不仅要显现个人文化品位，还要能改善储存空间设计，让住宅有梁柱和边界不周正的地方能充分利用，进而拓展住房面积。定制家居服务由此应时而起。然而，看似便捷舒适的定制消费也带来了诸多不便与麻烦。纵观历年多地消委会发布的调查，大商场对经营户缺乏约束力、价格不透明、虚宣传、售后拖沓等问题频频发生。对于消费者来说，定制家居可能有哪些“雷区”？行业又该如何进一步规范发展？

　　雷区1

　　商家宣称“免费设计”实则多有限制

　　主打“免费设计”是定制门店招徕人气的主要手段。不过，记者近期搜索社交和投诉平台【进入黑猫投诉】了解到，有不少消费者反馈，尽管商家宣称“免费设计”“不满意不收费”，但上门量房后交了意向金才能看效果图，而且“发过效果图就不能退款”。

　　近日，山西省消费者协会发布的“2023年度家装家具定制消费调查情况”中显示，超过六成消费者选购家具定制服务时遇到过“免费设计”套路。商家利用消费者倾向物美价廉的心理，诱导消费者，部分商家利用夸张、低价、有吸引力的套路进行宣传，从而吸引客户下单。另外，一旦消费者想要退款，就面临诸多限制条件。有35%的商家根本没有告知客户退款条件，33%的消费者被告知是未进行量房设计可退全款，20%的消费者被告知未签署正式合同可退全款，13%的消费者被告知不可退款或者只能部分退款。

　　雷区2

　　板材“无醛添加”不等于“无醛”

　　当前，环保建材越来越成为家装消费者的选择。各大定制企业也在大力推广板材的“无醛”“零醛”概念，“生态板”“原态板”“竹香板”“安芯板”“禾香板”等名称相近的环保板材，更是让消费者直呼眼花缭乱。

　　据业内人士介绍，目前行业内主要使用的人造板材大多是由木材刨花、木纤维或单板施加MUF胶（改性脲醛树脂胶）后热压制造而成。除天然木材成分外，人造板的有害物质添加主要来自于胶粘剂。而无醛添加板，是指以木材或非木材植物纤维材料为主要原料，施加无醛黏合剂或不施加胶黏剂，且不添加含有甲醛成分的其他添加剂生产而成的人造板。但需注意的是，天然木材中也会释放少量甲醛，所以无醛添加不是无醛，而经营者往往会把两者混淆。

　　根据2021年10月正式实施的《人造板及其制品甲醛释放量分级》（GB/T39600-2021）显示，室内用人造板及其制品的甲醛释放量按照***值分为E1级（≤0.124mg/m3）、E0级（≤0.050mg/m3）和ENF级（≤0.025mg/m3）三个等级。消费者选购板材时，可以留意板材环保标准是否符合新国标ENF级（≤0.025mg/m3）来判断优劣。

　　雷区3

　　增项漏项问题层出不穷，总费用上升

　　近两三年，“整家定制”“全案大家居”等字眼时常出现在大众视野中，定制企业愈发热衷向消费者“许诺”提供一体化家装服务，包括从设计、装修施工到家具、定制、软装的一站式配齐，相比以往的半包、全屋定制等更能省时省力。由于这类服务通常是多品类打包、可能更省钱而受到不少年轻消费者的青睐。

　　然而，也有消费者反映，明明商家报的单价很便宜，收到决算表才知道许多好的工艺并不包含在基础报价中，自己还要额外支出一大笔费用。调查指出，消费者在家具定制设计中经常发生增项，导致总费用上涨。其中，超过五成消费者在家具定制设计的过程遇到增项，31%的消费者认为设计师的专业性差，设计方案不合理。少部分的消费者反映设计师的态度不佳且有虚报错算情况。

　　业内人士提醒，常见的家装家具定制增项包括见光板、超厚柜体、特殊柜门、特殊拉手五金、异形、切角、台下盆工艺、高低台工艺等。在选择商家时，既要对比产品单价，还要对比总价；仔细检查预算项目；或者签订固定价格合同，漏项由商家承担，以规避恶意增项漏项的行为。

　　雷区4

　　尺寸等有误导致安装不能一步到位

　　不同于其他标准化产品，定制家居企业在产品交付方面还需经过后续安装环节。在此过程中，家具实际落地效果与效果图未必都能“所见即所得”。调查提到，家具定制的一次性安装成功率仅为60%，货物的数量、尺寸、花色有误是导致无法一次性安装成功的主要原因。其中，28%的消费者遇到了货物数量、尺寸、花色发错导致无法安装的情况。配送延误（19%）和产品包装粗糙（16%）也是送货安装中消费者经常遇到的问题。还有3%的消费者遭遇板材、五金等货物以次充好，以充真的情况。

　　另外，由于家具定制的一次性安装成功率低，所以大部分消费者需要二次补货，然而二次补货的时间往往在合同中没有明确约定。并且有三成消费者因二次补货时间长影响到了装修进度，还有23%的消费者认为安装完成后的家具有异味，环保不达标。

　　此前，广州市消委会于2022年发布的家具定制消费调查报告同样指出，消费者反映安装后家具的尺寸存在细微缝隙（占29%）、家具表面被刮伤或磕伤（占比31%）、零配件损坏（占比28%）、安装过程对墙体或地面造成损坏（占比26%）等问题。

　　记者留意到，今年9月7日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会联合发布的《定制家具安装验收规范》（GB/T43003-2023），为家具验收和安装问题提供了依据章程。例如，在安装质量验收方面，要求商家做到安装施工符合设计图纸和设计要求;安装过程中对产品、环境、顾客物品等无任何损伤、破坏等。

　　【记者观察】

　　定制家居行业发展数十年，为何投诉问题仍频出？

　　据中研网发布的数据显示，2022年我国全屋定制市场规模达到4724.62亿元，预计将在2028年底达到7900亿元左右。随着行业的快速发展，因定制家具引起的消费***也不断增多。近日，记者在黑猫投诉平台检索“定制”“家具”等关键词，发现有超过1300条投诉内容，其中的投诉对象不乏知名企业，涉及内容包括甲醛疑似超标、退款难、交付难、虚宣传、售后拖沓等问题。

　　与此同时，面对市场环境变化，家居品牌尤其是中小企业客流量大幅度减少，经销商跑路的消息屡屡见诸报端。据公开报道，近日湖北宜昌某市民反映，在当地的金牌橱柜门店定制产品数月未能安装，之后才了解到涉事门店在今年8月早已被厂家取消代理权，但仍开展业务和收取客户资金，如今商家已是失联状态。

　　在另一方面，企业近年来的销售费用则是逐年上涨。以九大定制上市企业2023年前三季财报为准线，有5家企业销售费用均呈现上涨趋势，其中欧派家居销售费用最高，达到14.32亿元，远超大部分企业同期归母净利润。

　　行业观察人士指出，定制行业存在“重营销、轻售后”的问题。随着行业参与者增多，市场竞争加剧，部分中小厂商在设计开发能力、产品质量管控、销售服务能力等方面与行业头部企业存在一定的差距，只能通过低价竞争争夺市场份额，导致产品同质化严重。加上目前定制家具服务缺乏统一的国家标准，处理消费***问题往往面临“无标可依”的窘境。因此，行业要进一步规范发展，既要尽快探讨建立内容完整、操作性较强的统一行业规范标准；更要企业在研发设计、质量管控、成本控制、渠道建设、售后服务等方面做出更多改善。

　　■新快报记者 梁茹欣